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全宇科技20年呼叫中心行業經驗

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全宇智能客服系統全面整合電話、網站、APP、微信等多種溝通渠道，依托先進的人工智能技術，融合電話客服、在線客服、AI機器人、工單管理、CRM、知識庫等六大核心能力，為企業提供智能化的客戶服務解決方案。
實現全天候、高效率地響應客戶需求，支持個性化定制服務，滿足多樣化應用需求。
廣泛應用于政府、事業單位、企業客戶服務等多個領域，助力企業優化服務流程，降低運營成本，提升市場競爭力。

系統結構示意圖

用戶側:

通過電話、在線接入到系統平臺,電話接入支持E1、模擬線、IMS中繼、SIP中繼等多種方式。

智能系統平臺:

由接入網關、呼叫中心系統、AI機器人系統及在線客服系統組成。

坐席端:

坐席通過軟電話、IP話機、WebRTC等方式注冊到系統,可以實現音、視頻接聽來電,也可以撥打用戶電話聯絡客戶。

接口對接:

通過開放接口服務，與第三方業務系統對接，實現客戶資料、訂單、工單等數據共享;調用AI云能力接口，實現AI智能對話。

三層架構設計

采用分布式消息總線+IP軟交換技術，通過分層解耦設計思想，實現核心平臺層能力復用與快速迭代。

智能客服流程

智能語音導航（IVR）

無層級限制，語音直達

支持復雜業務場景下的多級菜單設計，告別傳統機械式按鍵，用戶可直接通過語音快速進入對應服務，操作更便捷、體驗更順暢。比如：直接說我要報修。

多場景靈活適配

支持根據工作時間/非工作時間自動切換服務流程，實現7*24小時智能接待。
內置黑名單攔截功能，自動過濾騷擾電話，確保服務資源高效利用。
實時播報排隊進度和接通坐席工號，減少用戶等待焦慮，提升服務透明度和滿意度。

ACD智能分配

6種路由策略，精準匹配坐席

支持VIP優先、客戶地區、輪詢分配、上次服務坐席分配、組內溢出分配等多種分配機制，確保來電快速分配給最合適的坐席，縮短等待時間，提升服務效率。

溢出流量智能調度

當所有坐席忙碌時，系統可自動將來電轉接至其他技能組、轉為語音留言或外呼處理，有效應對高并發需求，避免客戶流失。

一體化電話坐席工作臺

信息高度集成，高效響應客戶需求

坐席通過統一工作臺處理來電，可即時查看來電彈屏、客戶基本信息、歷史業務記錄(通話、在線聊天、短信、工單等)，快速掌握客戶需求。

一體化電話坐席工作臺

內置AI智能總結功能，自動生成通話要點，輔助坐席完成記錄與工單處理，減少人工操作環節，縮短處理時長，優化服務質量。

在線客服系統

全渠道無縫接入與智能分配

一站式接入全網客戶

支持網站、APP、微信(公眾號/小程序)等渠道一鍵接入，客戶無需切換平臺即可獲得連貫服務。

智能路由與統一排隊

所有渠道的咨詢由智能路由自動識別來源、客戶等級和業務類型，并分配至最合適的坐席或技能組，確保關鍵請求優先響應。

在線坐席工作臺

信息統一聚合，高效接待

坐席只需一個工作臺即可高效處理來自網站、APP、微信等全渠道的客戶請求。

電話與在線信息互通

通過關聯客戶手機號，自動關聯客戶信息、歷史工單、過往通話記錄、跨渠道聊天記錄，坐席快速了解客戶需求，提供精準服務。

富媒體交互，溝通更輕松

支持文字、圖片、文件、表情、短視頻等多種溝通形式，讓溝通更輕松。

會話高效管理

內部對話轉接、實時查看排隊狀態、預設快捷回復、歷史消息追溯等功能，全面提升在線接待效率和團隊協作能力。

AI賦能，人機協同

內置智能機器人，可自動接待高頻問題，復雜問題無縫轉人工；AI實時輔助坐席，推薦回答、自動生成對話摘要，減輕坐席壓力。

AI機器人系統

全宇AI機器人系統基于ASR、TTS、NLP及大模型等AI技術，結合企業自有的知識庫內容、業務流程、第三方接口等可打造各種智能化應用場景，實現24小時不間斷的智能客服服務。

AI語音機器人

六大智能應用場景

智能問答

實時理解客戶咨詢內容，調用知識庫精準匹配答案并語音播報。
支持多輪對話澄清需求，復雜問題自動轉人工。

智能工單

通過語音交互提取關鍵業務數據(如投訴類型、投訴內容)。
自動分類工單并調用接口將工單受理數據傳給工單系統，由人工審核后，進行工單分派(流轉)。

智能回訪

自動外呼觸發回訪任務，基于業務類型匹配話術(服務效率、專業性等)，多輪交互收集用戶評分及意見。
識別關鍵詞(如"不滿意""未解決")實時標記預警，同步回訪結果至業務系統。

智能預約

主動外呼觸發服務需求(如報修申請、系統檢測)，通過多輪對話確認業務類型、設備信息及用戶地址，實時查詢師傅信息及資源占用情況，動態推薦可預約時段；用語音確認后，自動生成預約上門工單。

AI轉人工

機器人無法理解用戶意圖，或不能解決用戶問題時，可以給智能客服說轉接人工，由人工接待解答。
也可以預先定義轉人工意圖，比如：緊急事項自動轉接人工，由人工提供服務。

機器人制作工具

提供圖形化編輯工具，通過拖拉拽方式即可方便快捷制作各種智能應用場景。

功能特性

可視化機器人設計與配置工具，易學易用，可根據業務場景需求配置不同的AI執行流程。
多節點組成的AI流程，通過節點配置不同話術、跳轉方式、意圖識別等，實現流程分支。
大模型參數配置在節點、意圖、問卷提取等維度配置不同大模型參數，讓大模型更準確理解用戶意圖、返回工具調用或生成回復內容，實現多輪智能對話能力。
支持多輪智能對話
多種音色選擇讓交互更擬人化，提升用戶體驗。
支持真人音色和音色克隆進行語音合成
支持用戶按鍵或語音收集信息
支持調用第三方接口如生成工單、發送短信等。
支持對接第三方業務系統

機器人測試工具

平臺提供AI測試工具，在制作機器人時方便測試，也方便管理人員對機器人效果進行真實電話對話體驗。
測試工具包括包括意圖測試、文本對話測試和電話測試。其中意圖測試、文本測試可以完整測試流程細節，測試仿真度達到95%以上，省去撥打電話的繁瑣，提高測試效率。

工單系統

工單系統用于企業各部門之間工作的協同，從工單發起到辦結歸檔，全程由工單流程引擎根據預置流程自動完成工單流轉。

工單流程自定義

系統提供可視化的工單流程編輯工具，通過拖拽方式輕松配置工單流程，滿足不同企業不同工單流轉需求。

工單受理、辦理、管理、回訪

工單受理支持人工受理、AI受理。
支持H5辦理、查看工單，可將H5工單與釘釘對接，通過釘釘消息提醒有待辦工單。點擊待辦工單，可以做接收、辦理等工單操作。
對已經辦結的工單可進行人工回訪、AI回訪操作，對不滿意工單，可以退回重新辦理。

國產化深度適配

響應國家信息技術應用創新戰略，我司全面完成呼叫中心系統國產化升級與適配，為政府及事業單位提供安全、可靠、自主可控的智能通訊解決方案。

目前，我司產品已全面兼容以下國產化軟硬件環境：

CPU架構

支持華為鯤鵬、海光、兆芯等主流國產芯片

操作系統

兼容麒麟、統信、歐拉等商用國產操作系統

數據庫

適配達夢、人大金倉、海量數據等國內核心數據庫系統

我們將持續推動技術自主創新，助力黨政機關及事業單位實現高效、穩定、安全的數字化通訊服務升級。

開放API接口

CTI通信二次開發接口

提供通信接口

實現坐席通信、班長管理等功能。包括：坐席外呼、來電彈屏、坐席狀態控制、通話轉移、排隊信息查詢、多方電話會議、5G視頻客服相關接口等。

提供監控接口

實現系統監控、班長監控功能。包括：班長監控接口、線路監控接口、IP話機監控接口、系統告警接口等。

提供數據接口

業務系統通過接口獲取話單、錄音、創建任務、上傳外呼數據等。

AI對接接口

AI機器人系統提供標準的開放接口，支持與任何第三方呼叫中心系統進行對接，為傳統呼叫中心項目提供智能化升級解決方案。包括：AI與呼叫中心對接，以及AI結果回傳、對話記錄查詢等。

第三方系統對接

支持與CRM、ERP、OA、釘釘等第三方系統無縫對接，打通客戶數據與業務流，構建一體化服務體系。

部署方式靈活

云SaaS租用服務

無需自建機房和購買硬件，開通即用，按需付費，有效降低初期投入和運維成本。

私有化部署服務

支持項目私有化部署，可云端部署，也可本地機房服務器部署。針對高穩定要求項目，采取主備，負載均衡部署，多機房容災部署等高可用方案。

成功案例

醫保局智能客服項目

項目概況

業主方平均每天要接聽市民來電500+通，原來安排了6個人工坐席專門負責接聽并提供咨詢服務。其中大量來電屬長通話，6名員工基本無法開展其他更重要的工作；由于其中80%以上的咨詢屬重復類的政策、條件、報銷、參保退保方式等內容，非常適合客服機器人解答，故業主方決定引入AI智能客服機器人解決這個難題。

項目難點

答案必須嚴謹：所有的回答均只能知識庫里的內容，不能超綱；

意圖理解難度大：部分不同知識之間內容極為接近，如針對7類人群6類醫療服務的報銷政策；

知識庫問題：業主方早前沒有完整、準確、最新的知識庫內容，提供內容零散，實施周期加長。

交付成果

實現7*24小時服務;

知識內容由最初的120+條逐步增加到300+條，擴展了AI咨詢服務范圍；

接聽來電的員工從6人減少到3人。

西安熱力集團

項目概況

為西安熱力供暖公司構建專業的供熱智能客服系統，整理打造熱力公司自己的數字化員工，代替人工坐席回答客戶各種常見的咨詢問題，真正實現7*24小時不間斷服務，更好更靈活的服務于片區的老百姓。

核心模塊

呼叫中心、智能導航、智能問答(含業務知識庫)、小區識別、智能工單、智能查詢。

系統集成

與營收系統深度整合，實現用戶信息、小區信息、工單信息等數據共享。

應用價值

采用AI客服后，有效解決西安熱力在供暖高峰季節需要龐大坐席人力的問題。