2009年前后，統(tǒng)一通信和CRM領域都在經(jīng)歷一場整合風波，開始有廠商將目光集中到統(tǒng)一通信與CRM的整合應用價值。由此，不僅出現(xiàn)了思科統(tǒng)一通信與微軟CRM(客戶關系管理)并肩作戰(zhàn)的狀況，還催生了將統(tǒng)一通信與CRM的融合于一體的管理平臺。

那么，這樣的融合或者價值延伸是否切實迎合企業(yè)所需?答案掌握在企業(yè)手中。企業(yè)的一切購買行為多是利潤驅動的，一種創(chuàng)新能否為企業(yè)帶去利潤，無疑是企業(yè)項目采購的重要標準。那么，對于從企業(yè)用戶的角度來講，統(tǒng)一通信與CRM的價值何在?在某市場總監(jiān)Joe看來，統(tǒng)一通信與CRM的整合，目的只有一個，就是“為用戶降低成本、創(chuàng)造利潤。成本問題，是一件一目了然的事情。上一套統(tǒng)一通信要多少錢?上一套CRM又要多少錢?肯定不如統(tǒng)一通信+CRM劃算。利潤，是一個非常難以衡量的事情，現(xiàn)在許多人講投入產(chǎn)出，但是恐怕沒有幾個人敢說真正把這件事情搞清楚了。”

說到利潤這個企業(yè)關心的問題，Joe侃侃而談：“我相信每一家管理軟件廠商都希望自己的產(chǎn)品能去給用戶帶去更多的利潤，這是一件皆大歡喜的事情。但IT系統(tǒng)畢竟只是一個工具，它需要去用起來，然后才能產(chǎn)生價值。動輒幾十萬、上百萬的管理軟件，首先在易用性上就面臨一個坎兒，雖然這是大家都在強調的一個問題，但做起來并不容易。

Joe介紹，統(tǒng)一通信與CRM軟件的價值主要體現(xiàn)在三個方面，即通信管理、時間管理和客戶管理。這三個方面不是獨立而存在的，而是通過相互作用發(fā)揮價值。我們拿通信管理和時間管理舉個例子，我們把通信管理理解為企業(yè)的溝通，或者說一個靈活的企業(yè)流程，流程是為協(xié)作而存在的，而協(xié)作需要有效的執(zhí)行。那么執(zhí)行靠什么，時間管理，也就是一些CRM軟件中的行動管理，通過主次分明的記錄和上級的不定時監(jiān)督，提升員工的執(zhí)行力。客戶管理則是一個貫穿全局的事情，對每個客戶的售前、售中、售后，所有的進度盡在掌握中，客戶信息不會因傳遞而七零八落，也不會張冠李戴，更不會因為業(yè)務員的離職而流失。

Joe認為，未來的企業(yè)運營，將更加強調協(xié)作、溝通，才能有效發(fā)揮企業(yè)的核心競爭力，為客戶提供更優(yōu)質的產(chǎn)品與服務。隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，企業(yè)的通信效率和資源管理效率的提升也就意味著更高的競爭優(yōu)勢。不久之后，統(tǒng)一通信與CRM軟件的融合或將在統(tǒng)一通信市場和CRM市場引發(fā)一場簡約風潮，讓CRM瘦身、讓通信增值，也許才是企業(yè)管理之王道!